新氧用户先行赔付规则

一、定义

先行赔付是指新氧用户通过新氧平台下单第三方商品后，因该商品导致新氧用户权益受损，且新氧用户在直接要求第三方赔付未果的情况下，新氧用户有权按新氧平台规则向新氧申请“先行赔付”，新氧按照先行赔付规则受理后，对于符合条件的用户将通过用户保障金先行垫付相应款项。

二、目的

为了提升新氧用户的消费体验，保障新氧用户先行获得赔偿，让新氧用户安心变美。

三、先行赔付条件

1. 在新氧平台上下单、完成订单验证并到第三方机构实际进行消费的新氧用户。

2. 须在完成订单验证之日起一年内提出申请。

3. 新氧用户需已向第三方索赔，但索赔未果。

四、先行赔付流程

1. 通过APP端-帮助与客服-我要反馈、在线客服、致电4001816660联系新氧客服投诉；

2. 新氧平台根据新氧用户投诉问题和有效证明材料，协助新氧用户与第三方协调处理；

3. 协调第三方处理不成功，新氧用户填写电子版《用户保障金申请函》并署名加摁手印，通过邮件xykf@soyoung.com申请先行赔付；新氧将在新氧用户提供完整资料之日后进行受理，并以电话、邮件等形式向新氧用户反馈受理结果。附文：用户保障申请函

4. 先行赔付申请流程

 

 

五、先行赔付处理标准

序号  

投诉类型

行为场景

赔付标准

1

联系不上机构

已预订订单成功，项目未做/周期项目未完成全部治疗，通过多种渠道联系不上机构

提供通过电话/私信/微信等其他社交软件中至少两项成功预约沟通记录
①项目未进行治疗：原订单全额退款，该项赔付上限5000元
②项目未完成全部治疗：退还未完成治疗部分的费用，该项赔付上限5000元

2

未按订单约定操作项目

预订订单成功，因机构因素导致用户不能做项目；
例：到店后以各种理由限制操作医生不在场拒绝提供服务

①执行原单操作：不涉及赔付；
②原单无法操作：原订单全额退款，并赔付消费者更换平台上其他机构进行治疗的差价（差价不超过原订单预约价的30%）
③因机构因素导致不操作，提供通过电话/私信/微信等其他社交软件中至少两项成功预约沟通记录及打车其他费用，该项赔付上限400元；

3

商品详情页与实际不符

项目有效期、适用人群限制、使用规则等未于新氧平台预先提示，用户无预先知情权，引发项目操作障碍

①执行原单操作：不涉及赔付；
②原单无法操作：
用户在原订单机构加价继续治疗：由平台赔付高于原订单价值的差价；
用户更换机构治疗：原订单全额退款，并赔付消费者更换其他机构进行治疗的差价（差价不超过原订单预约价的30%）
③因机构因素导致打车其他费用，该项赔付上限400元；（未预约到院医生不在院/药品不足不进行赔付）

4

未履行营销承诺

机构在线上承诺给用户的营销保障，线下机构推脱/拒绝履行；
例：通过私信/电话等方式，承诺要赠送****/返还*****，但客户到院后，机构找借口推脱/拒绝

①协商履行原承诺：不涉及赔付；
②原承诺无法履行：根据营销保障对应金额予以退款；金额无法预估的上限不超过订单预约价的10%；

5

服务问题投诉

服务品质未达到用户满意程度，例如：机构态度恶劣、使用不文明语言，诋毁辱骂用户等；

①提供有效凭证：赔付订单预约金20%满减红包；
②原单无法操作：原订单退款；
③因机构因素导致打车其他费用，该项赔付上限400元；

6

术后效果不明显

术后效果未达到预期

①术后恢复期内：不涉及赔付；
②注射美容项目恢复期外且在项目效果持续期内未达项目效果：根据[先行赔付审核材料]受理为机构责任，机构给付不足、给付不能，经由新氧先行赔付原订单金额，该项赔付上限1200元；
③皮秒激光、光子嫩肤祛斑项目恢复期外且在项目效果持续期内未达项目效果：根据[先行赔付审核材料]受理为机构责任，机构给付不足、给付不能，经由新氧先行赔付原订单金额，该项赔付上限1200元；

7

医疗事故

医美诊疗过程中项目部位出现损伤

①术后恢复期内：不涉及赔付；
②恢复期外术后损伤：机构复诊修复，不涉及赔付；
③医疗事故：根据医疗鉴定报告或公立三甲医疗诊断证明为机构责任，机构给付不足、给付不能，经由新氧先行赔付原订单金额；

附加说明：

1.该服务保障，限在新氧平台上下单、完成订单验证并到第三方机构实际进行消费的新氧用户 

2.涉及差价赔付的商品均限制同项目、同品牌、同规格；如因项目增值导致的差价不予赔付。 

3.涉及赔付的需按照《先行赔付规则》第六条[先行赔付审核材料]提供相关证明材料。 

六、先行赔付审核材料

1.订单记录：已验证并消费的订单； 

2.手术知情同意书：已签字； 

3.术前术后的部位照片：正位、斜侧位45度，侧位90度至少各一张； 

4.新氧用户与第三方的沟通内容：双方就该项目内容的沟通记录、聊天截图、录音等； 

5.新氧用户的鉴定报告：医疗事故技术鉴定工作的医学会出具的医疗事故鉴定书、公立三甲医院的诊断证明； 

6.新氧用户治疗记录及单据：加盖医院公章的病历复印件、发票原件、费用清单原件； 

7.其他证据材料。