新氧网内容争议投诉处理规范
新氧网社区内容争议投诉处理规范是为了明确存在争议的评价内容维持外显还是折叠或屏蔽，以保障新氧用户和新氧商家在交易评价中的合法权益，依据相关法律法规、规章、政策和《新氧用户使用协议》《新氧用户管理细则》《新氧社区管理规范》《新氧商家经营管理条例》《侵权投诉须知》等规则或协议而进行制定。
新氧网社区内容争议投诉处理规范，是新氧用户和新氧商家授权新氧及其运营的小法庭作为独立第三方，对存在争议的评价内容的合规性、合理性、真实性做出处理的基本程序与标准。
新氧用户与新氧商家双方在新氧上交易发生服务纠纷或评价争议，应以公平、合理、诚信、消评相符（消费情况跟评价内容相符）为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行协商解决的，服务纠纷处理相关以新氧客服管理制度为准，不合理评价投诉相关以本规范进行处理。
新氧及大众评审作为独立第三方，依据本规范的具体规定对双方之间的评价内容出现的争议做出处理。部分关于医美手术项目效果的评价争议，新氧视争议内容交由小法庭的大众评审团作为独立的第三方进行判断，新氧将根据小法庭的判断结果对该评价内容争议做出处理。
新氧及小法庭的大众评审人员并非司法机关工作人员，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，新氧不保证争议处理符合新氧用户或新氧商家的期望，也不对依据本规定做出的争议处理结果承担任何责任，除非法律法规另有规定。
社区内容争议投诉处理期间，新氧通过网站、新氧商家系统、客户端站内私信、电子邮件、短信或电话等方式向相关方发送与投诉处理有关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。
新氧有权随时更新本规范并于网站公示，新氧用户或新氧商家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决内容争议。
订单，指新氧商家通过管理后台上传并经审核通过的商品售卖图文介绍信息，新氧用户通过APP端浏览并支付预约款形成的待履约协定的情形。
非真实消费，指新氧用户线上订单已验证，但新氧商家有退款操作或新氧用户线下到院咨询，但最终未实际成交的情形。
通过新氧消费评价，指用户通过新氧平台支付订单预约款，预约到院接受新氧商家服务后，通过订单写评价的情形。
上传消费凭证评价，指用户非新氧下单，而是通过其他渠道到院接受新氧商家服务后，向新氧平台提供相关的诊断证明或消费凭证写评价的情形。
违法违规评价，泛指评价内容涉政、恐、暴、血腥、色情低俗、广告营销、违背主流价值观及不符合平台内容合规审核等情形。
侵权评价，指评价内容涉嫌未经授权使用他人肖像或著作等情形。
信息不一致评价，指评价内容关联物或图文描述与新氧商家线上项目披露信息或线下实际交付项目部分信息不相符等情形。
信息不实评价，指消费凭证虚假、消费事实不成立、评价内容不真实等情形。
重复发布评价，指新氧用户违反新氧平台规则，相同内容或相同新氧用户重复注册发布评价的情形。
已申请司法介入评价，指由新氧用户或商家申请行政部门介入解决双方服务和/或评价纠纷的情形。
谣言评价，指评价内容涉及未经官方或权威机构证实，存在误导性的内容的其他信息的情形。
新氧小法庭，指新氧平台官方发起，由新氧平台活跃账号用户，查阅投诉内容及证据材料后，以投票表明支持观点形式判决涉事评价内容最终外显或屏蔽/折叠的裁决机制。
新氧排查，指新氧根据大数据分析新氧商家及新氧用户账号交易模式、交易内容、交易习惯等多种情形进行综合判断。
新氧提供以下体验评价发布途径：
（一）新氧用户可通过新氧线上订单或线下消费凭证/病历诊断等有效材料在新氧平台上发布评价内容。
（二）订单已验证但特殊退款的非真实消费新氧用户，仅可发布社区内容，不能发表评分日记。
新氧内容投诉业务时效：
新氧收到投诉反馈后1—5个工作日（遇周末或法定节假日顺延）出具投诉处理结果。
特别风险提示：医美服务本质属于医疗行为，若用户对于交易履约存在争议，商家应当在用户术后恢复期间积极与其充分沟通术后表证及医嘱事项，如存在履约服务瑕疵，商家应主动与用户协商或复诊，如果用户决定维权或请求新氧客服介入，或后续用户发布揭露帖或负面评价，如附有相关事实证据材料，按相关法规，新氧将不予受理如评价屏蔽等纠纷争议处理诉求。
新氧及新氧小法庭仅接收新氧平台内容涉嫌违规、侵权、争议等相关投诉需求受理。
新氧非国家行政或司法机构，对用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜，或商家主张用户评价处置外的其他事宜无权认定及执行，故涉事双方对此事宜的主张由商家及用户当事人双方自行协商或通过其他途径处理。
目前新氧提供如下途径进行内容反馈：
（一）有害信息举报：用户及商家均可通过APP客户端－具体评价内容页面右上角－投诉按钮发起内容投诉。
（二）评价争议投诉：新氧商家可通过新氧商家管理后台－社区运营－评价管理－发起内容投诉。
（三）社区侵权投诉：用户及商家均可通过侵权邮箱（qinquan@soyoung.com）进行举报。
目前新氧提供如下路径进行争议受理过程知悉或申诉：
（一）商户因举证不充分或不满足本规范受理条件被投诉驳回的，可通过新氧商家管理后台－社区运营－评价管理进行查看；
（二）用户因违反本规范而被采取相关处理措施的，如对处理结果有异议，可通过新氧APP-消息－私信列表－新氧内审官进行申诉反馈。
社区内容争议投诉过程中，新氧商家与新氧用户双方应按本规范进行举证。本规范未有规定或新氧发现双方的交易或一方账号异常的，新氧将视双方实际情形做出举证责任分配。
评价内容涉及双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，新氧作为独立第三方，仅对新氧商家及新氧用户当事人双方提交的证据进行形式审查，基于普通人的知识水平和能力对新氧商家和新氧用户提交的相关证据材料进行鉴别和认定，并做出独立判断，部分评价争议内容，由新氧转由独立第三方大众评审－小法庭投票判决。
新氧商家主张新氧用户发布的为不合理评价的，新氧商家应就新氧用户评价争议点承担举证责任；新氧商家举证有效的，则由新氧用户反举证证明所发布评价内容不存在不合理情形。
针对申请新氧介入、新氧受理的各类型内容争议所需的证明文件，以新氧要求及各类内容投诉场景处理规则的内容为准。新氧商家可参看新氧通-帮助中心《新氧网商家针对不合理评价投诉须知》。
社区内容争议受理过程中，追加补充新凭证或修改投诉内容说明：
（一）首次投诉，平台审核驳回后，被投诉人可在驳回后24小时内补充新凭证或修改投诉陈述内容；
（二）平台视部分争议内容启动小法庭大众评审机制解决纠纷，发起大众评审投票的24小时内，投诉人及被投诉人可追加补充新凭证以便大众评委综合判断支持哪方；
新氧商家给新氧用户交付或使用的医疗服务、药品、器械等应当符合法律法规的相关规定，且所售商品/服务不得违反新氧《新氧开放平台在线服务协议》《新氧商家经营管理条例》《新氧商品审核标准》等全部规则、协议中关于发布违禁信息、滥发信息、出售未经NMPA认证、出售无正规进货渠道商品等条款的相关规定。
“疑似是假货”、“没有足量用药”、“疑似是拿开封过后的给我用”、“非真，姐妹们注意避坑”类评价纠纷，具体按如下情形认定：
有下列情形之一的，为假药：
（一）药品所含成分与国家药品标准规定的成分不符；
（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品；
（三）变质的药品；
（四）药品所标明的适应症或者功能主治超出规定范围。
有下列情形之一的，为劣药：
（一）药品成分的含量不符合国家药品标准；
（二）被污染的药品；
（三）未标明或者更改有效期的药品；
（四）未注明或者更改产品批号的药品；
（五）超过有效期的药品；
（六）擅自添加防腐剂、辅料的药品；
（七）其他不符合药品标准的药品。
禁止未取得药品批准证明文件生产、进口药品；禁止使用未按照规定审评、审批的原料药、包装材料和容器生产药品。如果用户评价内容涉及药品真假及诊疗规范的，新氧根据双方举证材料完整性综合判定。
特别提示：
（一）新氧建议商家对每个独立用户单独建档，根据自身管理条件，尽可能记录用户每笔独立生成并付款的交易订单履约关键信息，包含不限于订单所含药品进出货、验药时药品追溯码查询截图等信息；
（二）根据医疗废物管理条例及目录等相关规定，目前上架平台售卖商品绝大多数不构成医疗废物存储处理标准，新氧建议用户主动拍摄留存药品使用图片。
新氧商家应当对其线上所售卖商品/服务进行如实描述，对于可能导致新氧用户人身或财产利益受损的重大利害关系的条款内容应在显著位置呈现，同时不存在免除新氧商家自身应承担的职责，加重新氧用户责任，排除新氧用户主要权利等内容，否则该条款无效；
即应当向信息展示明显处如首图、标题、商品详细介绍页面等处对售卖商品相关品牌/产品属性、剂量、部位、次数、项目风险披露以及店铺接待时间、订单使用规则等必须说明的信息进行真实、完整的描述；
未在商品展示信息约定或约定不明的，新氧商家与新氧用户可协议补充，补充协议构成线上商品展示信息有效组成部分。
“线上宣传的与实际做得不一致”、”工作人员服务态度不好“、”环境杂乱差类评价纠纷，具体按如下情形认定：
项目类：
（一）商家上架了商品信息的，以线上商品信息为准，如商品存在更新，以用户订单历史快照信息为准；
（二）商家尚未上架商品信息的，按用户投诉涉及内容商家进行自证，按平台商品审核标准判定结果为准；
服务类：
（一）商家能提供线下运营管理控制留痕信息的，如门店服务监控音视频、门店保洁或设施设备维护记录的，以商家自证材料信息为准；
（二）商家不能提供自证材料的，新氧转由第三方大众评审判决，按小法庭最终投票结果为准；
用户预约到店，新氧商家应按规范流程进行服务接待，不允许私自、提前验证用户订单验证码。
“未实际消费”、“已退款当时评价效果不好”、“非自己顾客”类评价纠纷，具体按如下情形进行判定：
（一）通过新氧下单的，以新氧订单系统对应订单最终状态为准；
（二）通过线下或其他非新氧平台到院或下单的，以商家客户系统对应订单信息或用户举证提供的消费凭证信息为准；
（三）商家需主动变更初始订单信息任何一要素的，需提前征得用户同意。用户不同意，商家需继续履行原订单服务，如果变更内容属于线下面诊结果，缺少情况下实际破坏原有订单的交付结果，经用户再次确认不同意后，商家应主动中止订单，并为用户完成退单退款。如果未前置性取得用户同意私自变更订单内容，导致客诉后采取退单退款等形式跟用户达成和解的，若商家主张已退款不算消费凭证的，新氧将不予受理，支持用户评价为真实评价。
新氧建议商家需确保订单中商品及用户信息真实、详细、准确、有效。非新氧下单的评价纠纷，由自证不力一方承担该责任限度内不受平台受理支持的不利后果。
新氧商家应建立健全售后保障机制，属医疗机构的，应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专（兼）职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。
“手术失败”“做毁了”类评价纠纷，具体按如下情形进行判定：
（一）达到国务院卫生行政部门认定的一、二、三、四级医疗事故伤残的，由商家及用户双方当事人线下协商解决，未达成一致意见的，应共同书面委托医疗机构所在地负责首次医疗事故技术鉴定工作的医学会进行医疗事故技术鉴定，新氧以具备专业鉴定资质的权威部门，如医学会，最终出具的鉴定结果为准；
（二）未达到上述第一款条件，属于未达用户预期的，按用户投诉涉及内容商家进行自证，提供包含不限于术前术后实拍、医学影像检查资料（CT）、有效签章的面诊确认书/手术确认书及其他支撑诉求的病理资料、护理资料等，新氧根据自证材料采取直接判决或转由第三方大众评审判决为准；
社区评价内容发布原则：
1.遵守法律法规：新氧要求您遵守所有适用的法律法规和平台政策。包括但不限于禁止发布法律法规、平台规则明确禁止的内容。
2.内容客观真实：请客观描述事实，禁止发布夸张、虚假的内容。
3.尊重理解他人：新氧要求您避免使用侮辱、冒犯或具有攻击性的言辞。请尊重他人的感受和观点，并避免恶意比较、贬低或攻击他人或机构。
投诉内容涉嫌有下列情形之一的，新氧将按《社区管理规范》《平台内容审核标准》等规则综合判定是否属于发布法律法规明确禁止的内容，新氧有权根据危害程度给予内容屏蔽、删除、账号禁言、限制交易、封禁等处理结果：
（1）反对宪法确定的基本原则的内容；
（2）危害国家统一、主权和领土完整的内容；
（3）泄露国家秘密、危害国家安全或者损害国家荣誉和利益的内容；
（4）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结，或者侵害民族风俗、习惯的内容；
（5）宣扬邪教、迷信的内容；
（6）未经证实的谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的内容；
（7）宣扬淫秽、赌博、暴力或者教唆犯罪的内容；
（8）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的内容；
（9）危害社会公德或者民族优秀文化传统的内容；
（10）不符合国家相关法律法规规定的广告，包括但不限于发布国家禁止发布的广告内容，未事先经过有关部门的审查但法律法规要求审查的广告内容等；
（11）其他法律、行政法规和国家规定禁止的内容。
投诉内容涉嫌有下列情形之一的，新氧将按《社区管理规范》《平台内容审核标准》等规则综合判定是否属于发布垃圾营销内容，新氧有权根据危害程度给予内容屏蔽、删除、账号禁言、限制交易、封禁等处理结果：
（1）误导新氧用户关注、点赞、分享、下载、传播的内容；
（2）恶意软件下载链接的广告内容；
（3）含有联系方式，包括但不限于手机号码、QQ号码、微信号码及其他第三方水印的内容；
（4）宣传脱离新氧平台，引导线下交易、沟通的内容，包括但不限于第三方社区、群组相关内容；
（5）无意义的内容，包括但不限于重复发布相同的信息、明显语序不通的文字、连续或非连续的符合、非意义的纯数字内容等。
（6）刷屏内容，包括但不限于大量特殊文字、符号、emoji内容；
（7）其他任何违法或不良的广告内容。
投诉内容涉嫌有下列情形之一的，新氧将按《社区管理规范》《平台内容审核标准》等规则综合判定是否属于易引起公众反感或其他不适合对公众展示的内容，新氧有权根据危害程度给予内容屏蔽、删除、账号禁言、限制交易、封禁等处理结果：
（1）血腥引起生理不适的内容或自我伤害的内容；
（2）涉及个人隐私或未经授权的个人信息内容；
（3）色情段子、两性笑话等低俗内容；
（4）隐私部位未遮挡或过度暴露的内容；
（5）涉及未成年相关的内容。
投诉内容涉嫌有下列情形之一的，新氧将按《社区管理规范》《平台内容审核标准》《侵权投诉须知》等规则综合判定是否属于发布任何涉嫌侵权的内容，经审核确实侵权事实后，新氧有权根据危害程度给予内容屏蔽、删除、账号禁言、限制交易、封禁等处理结果：
（1）恶意抹黑、侵犯新氧或第三方名誉权的内容；
（2）侵害他人知识产权的内容，如商标权、著作权、专利权及其他知识产权侵权；
（3）侵害他人人身权的内容，如肖像权、名誉权、姓名权及其他人身权侵权；
（4）其他侵害他人权益内容，如虚假案例、侵权案例、不良信息等内容。
投诉内容涉嫌有下列情形之一的，新氧将按《社区管理规范》《平台内容审核标准》等规则综合判定是否属于发布其他不符合新氧管理规则的内容，新氧有权根据危害程度给予内容屏蔽、删除、账号禁言、限制交易、封禁等处理结果：
（1）冒充新氧工作人员或他人名义向其他新氧用户提供服务的内容；
（2）任何未经核实的或存在事实夸大或事实性错误，可能对公众构成误导的内容；
（3）提供虚假材料发布的内容。
新氧处理内容争议期间，出现以下任一情形的，新氧将中止争议处理程序：
（一）新氧商家和新氧用户当事人双方经过线下调解最终达成《和解协议》，并约定期限自行协商处理争议；
（二）任何一方通知新氧并提供了相关证明材料其将争议提交司法机关或拟向公安机关报案的。
出现以下任一情形的，新氧将恢复内容争议处理程序：
（一）新氧商家和新氧用户双方当事人自行协商处理争议的，但新氧用户未在协商约定时间处理相关争议评价内容的，或向新氧提供协商结果，由新氧代为操作，但未提供有效证明新氧用户身份信息的《和解协议》文件的；
（二）一方通知新氧要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在新氧首次审核驳回后1个工作日内向新氧小法庭提供司法机关或公安机关的案件受理凭证；
（三）社区内容争议被司法机关撤诉（不符合受理条件的）；
（四）司法机关对争议作出判决且生效（判定新氧用户胜诉的）。
新氧处理内容争议期间，新氧商家与新氧用户双方当事人协商一致达成和解协议，可通过以下方式进行处理：
（一）新氧商家和新氧用户双方当事人签署《和解协议》后，目前新氧APP客户端已向新氧用户开发设置评价私密功能，新氧用户可自行操作；
（二）如果新氧用户新氧账号已注销或风控中无法登录操作，可由新氧用户致电新氧客服团队，说明删除评价诉求，待客服核实身份后，新氧平台可协助删除评价内容；
（三）如果因特殊原因，新氧用户不可直接致电新氧客服团队的，新氧商家可提供可核实新氧用户身份信息的《和解协议》或具备法律效力的《法院判决书》至新氧客服团队，待客服核实身份信息后，新氧平台协助删除评价内容。
新氧或第三方大众评审对内容争议做出最终处理意见的，或相关政府行政机关（如法院、消协等）组织调解，商家及用户当事人双方认可调解结果的，按最终判决内容执行。
新氧对评价内容争议作出处理并通知投诉方后，商家或用户任何一方对新氧的处理有异议的，可向司法途径向对方发起诉讼，待法院确认受理后，提供受理证明材料至新氧，新氧可暂做争议内容屏蔽，待法院出具判决结果后，新氧按第五章第四十四条第三款规范进行最终处理。
经新氧排查，新氧商家或新氧用户的行为模式或对应账户实际控制人的其他新氧账户存在下述异常情形的，新氧将综合双方情形及集合交易实际情况做出相关举证责任分配，最终作出评价内容和投诉处理结论。
1、包含但不限于以差评形式索要不当得利、出售违反平台规则商品、扰乱平台评价秩序（如滥用评价发布权利、提供虚假消费凭证）等违规行为的情形；
2、其它经新氧排查发现的异常情形。
新氧商家及新氧用户应遵守国家法律、行政法规等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，新氧有权酌情处理。但新氧对新氧商家的处理不免除其应承担的法律责任。新氧商家在新氧平台的任何行为，应同时遵守《新氧开放平台在线服务协议》提及和/或平台所有在线条款、协议之规定。
本规则由新氧平台审核部享有最终解释权。
本规则于2024年5月15日起进行为期15个自然日的公示，公示日期内若有异议，可与平台客服（4001816660转2）或新氧内容审核官账号反映，该规范将于2024年5月30日生效。