《新氧商家处罚管理细则》意见征集
各位尊敬的合作伙伴：
为打造更健康更高效的经营环境， 近期我们对《 新氧商家经营管理规则处罚细则 》进
行了更新，具体请详见如下说明。
细则正文：
商家处罚细则：
（主站机构）
违规
级别
一级
违规
类型
二级违规
类型
违规行为解读（新）
违规
限制
次数
处罚对象
处罚动作
处罚时限
S
资质
违规
机构资质
造假、超
规经营
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）提交伪造/虚假的资质文件，例如营业执照、医疗行业经
营许可证等
2）无证经营/超范围经营/非法开展医疗活动
3）（1）（2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
1次
机构
屏蔽
永久清退
内容
（存违规信息）
机构案例屏蔽
（用户内容不影响）
商品
（超规商品）
下架
4）资质材料到期未及时更新
5）被相关监管部门查处惩罚
1次
机构
降权
1天
经营分扣分
2分/次
商品
（涉及商品）
下架
—
2次
机构
降权
3天
商品
（涉及商品）
下架
—
≥3次
机构
禁言
3天
机构
降权
7天
6）（4）（5）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
S
资质
违规
医生资质
造假、超
规经营
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）提交伪造/虚假的资质文件，例如资格证、执业证、职称
证等资质等
2）医生无证/非法行医，操作破皮类医美项目
1次
机构
隐藏
7天
经营分扣分
5分/次
医生
屏蔽
永久清退
内容
（存违规信息）
机构案例屏蔽
（用户内容不影响）
—
商品
（超规商品）
下架
—
2次
机构
屏蔽
永久清退
3）（1）（2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
1次
机构
屏蔽
永久清退
4）医生无证/非法行医，操作皮肤类医美项目（如：热玛吉，
光子嫩肤等非破皮项目）
1次
机构
降权
1天
经营分扣分
2分/次
商品
（涉及商品）
下架
—
2次
机构
降权
3天
商品
（涉及商品）
下架
—
≥3次
机构
禁言
3天
机构
降权
7天
5）（4）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
S
资质
违规
提供资质
造假、劣
质的产品
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）出售无资质/资质造假/有缺陷/过保质期的产品，例如药
品/材料/仪器等
1次
机构
隐藏
7天
经营分扣分
5分/次
商品
下架
—
2次
机构
屏蔽
永久清退
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
1次
机构
隐藏
15 天
商品
下架
—
2次
机构
屏蔽
永久清退
S
医疗
事故
产生医疗
事故
违规行为定位，包含不限于以下内容：
引发用户伤、残情况（根据第三方医疗事故鉴定单位出具的
医疗事故等级判定书和具体情节（操作是否合规、调解态度、
有无舆情投诉等），进行判定）
1）医疗操作过程中，因医疗过失，导致医疗事故发生；
2）在医疗事故发生后，机构不配合解决纠纷，不配合医疗事
故鉴定，涂改、伪造、隐匿和销毁证据材料等
1次
机构
屏蔽
永久清退
3）机构发生一二三级医疗事故，无超规、无医疗过失，未引
发负面舆情，且能在事故后积极主动配合，最终和用户达成
和解
一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；
二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重
功能障碍的；
三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般
功能障碍的；
1次
机构
降权
3天
经营分扣分
5分/次
≥2次
机构
隐藏
7天
降权
7天
4）引发负面舆情（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
30 天
A
账号
违规
侵害用户
隐私、账
号安全
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）为了获取不当商业收益，未经当事人同意，公开展示或泄
露（包含站内/外）其隐私信息
2）为了获取不当商业收益，未经当事人同意，登录或更改他
人账号的密码，并将账号用于买卖/交易
1次
机构
降权
1天
经营分扣分
2分/次
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（侵害隐私）
下架
1天
1天后，整改完恢复
上架
2次
机构
降权
3天
禁言
1天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
下架
3天
（侵害隐私）
3天后，整改完恢复
上架
≥3次
机构
禁言
3天
降权
7天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（侵害隐私）
下架
7天
7天后，整改完恢复
上架
3）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（侵害隐私）
下架
7天
7天后，整改完恢复
上架
A
订单
违规
拒绝履行
订单服务
违规行为定义，包括不限于以下内容：
机构接受用户订单后，却拒绝履行订单中提及的服务内容及
流程的行为
1）以各种理由拒绝为用户做已拍项目等
2）提供服务机构主体的信息与商详页不符（包含：机构主体、
联系方式、机构地址等）
3）提供的服务与商详页、咨询同步不符（包含：流程、项目
医生、可使用部位、适用人群、有效期限制、购买量限制等）
4）提供的商品/产品与商详页不符（包含：药品的品牌及剂
量、设备/仪器的品牌及功能）
5）未经用户允许提前核销，或不按照约定次数进行核销（例
如用户做一次核销两次）
6）未尽到面诊等注意事项提前告知的义务，导致用户到店后，
未能享受订单权益
1次
机构
经营分扣分
2分/次
降权
1天
（机构不和解，拒绝
继续履行服务）
商品
（信息不一致）
限时整改
24 小时
未整改则下架
2次
机构
禁言
3H（机构和解，同意
继续履行服务）
1天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
降权
1天（机构和解，同
意继续履行服务）
3天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
商品
（信息不一致）
下架
3天
3天后，整改完恢复
上架
≥3次
机构
禁言
1天（机构和解，同
意继续履行服务）
3天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
降权
3天（机构和解，同
意继续履行服务）
7天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
商品
（信息不一致）
下架
7天
7天后，整改完恢复
上架
7）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
A
订单
违规
拒绝履行
活动价格
违规行为定义，包括不限于以下内容：
线上参与订单活动的商品，线下机构强制消费/临时加价，拒
绝履行活动价格
例1：用户下单时显示的活动价格为***元，到院后机构表示
已恢复原价，拒绝履行价格约定
例2：用户下单时显示的活动价格为***元，到院后机构表示
还需要额外购买**，才能享受订单的活动价
例3：用户下单价格为***元，到院后机构要求加价才能正常
享受订单服务
1次
机构
经营分扣分
2分/次
降权
1天
（机构不和解，拒绝
继续履行服务）
2次
机构
禁言
3H（机构和解，同意
继续履行服务）
1天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
降权
1天（机构和解，同
意继续履行服务）
3天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
商品
（涉及商品）
下架
3天
≥3次
机构
禁言
1天（机构和解，同
意继续履行服务）
3天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
降权
3天（机构和解，同
意继续履行服务）
7天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
商品
（涉及商品）
下架
7天
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
A
订单
违规
拒绝履行
营销承诺
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）机构在线上承诺给用户的营销保障，线下机构推脱/拒绝
履行；
例：通过私信/电话等方式，承诺要赠送****/返还*****，但
客户到院后，机构找借口推脱/拒绝
1次
机构
经营分扣分
2分/次
降权
1天
（机构不和解，拒绝
继续履行服务）
2次
机构
禁言
3H（机构和解，同意
继续履行服务）
1天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
降权
1天（机构和解，同
意继续履行服务）
3天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
商品
（涉及商品）
下架
3天
≥3次
机构
禁言
1天（机构和解，同
意继续履行服务）
3天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
降权
3天（机构和解，同
意继续履行服务）
7天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
商品
（涉及商品）
下架
7天
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
B
订单
违规
服务体验
差
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）用户预约时，线上有剩余预约位置，但是以各种理由拒绝
为用户提供服；
2）院内服务态度差，消极待客，面对用户言语挑衅，言语回
击，激化矛盾；
3）到店超过预约区间时间 1h；
4）医疗流程不规范，医疗卫生质量不达标；
5）用户对效果不满意，效果不佳；
6）因机构内部信息传达有误（如地址变更，医生变更），导
致用户对体验过程不满意；
7）订单已支付但未体验，机构退款要求不合理（如用户此前
并未提供过身份信息，现在已不在该城市，需要规定时间到
店登记身份信息）；
8）术后强制用户写评价；
9）机构未按照退款时效退还线下尾款（7-14 工作日）
1次/
月
机构
经营分扣分
2分/次
2次/
月
机构
降权
1天
商品
（涉及商品）
下架
3天
≥3次/
月
机构
降权
3天
禁言
1天
商品
（涉及商品）
下架
7天
10）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
B
订单
违规
开发用户
影响订单
正常履行
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）机构在服务过程中，过度使用营销手段开发客户（如广告，
促销，回扣等），引发客户反感或投诉的行为
例：机构在服务过程中，像客户推销其他项目或产品，客户
已明确表示不需要，机构仍持续推销，导致客户的反感终止
了订单
1次
机构
经营分扣分
2分/次
严重警告
-
2次
机构
禁言
3H（机构不和解，拒
绝继续履行服务）
降权
3H（机构和解，同意
继续履行服务）
1天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
商品
（涉及商品）
下架
3天
≥3次
机构
禁言
3H（机构和解，同意
继续履行服务）
1天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
降权
1天（机构和解，同
意继续履行服务）
3天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
商品
（涉及商品）
下架
7天
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
A
订单
违规
恶意刷单
违规行为定义，包括不限于以下内容：
指机构通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用新氧平台
排名规则、干扰或妨害交易正常秩序等不正当方式获取虚假
的商品销量、机构等级、交易金额或补贴等不当利益的行为；
1）机构及其相关人员通过个人账户、亲友、雇佣或协同他人
等形式给自己的店铺下单，获取不当利益的行为；
2）机构不同门店或多机构联合下单获取不当利益的行为；
3）以直接或间接方式变更商品展示信息、异常调整商品价格、
设置高额满减活动等，短期内快速获得销量、评价等不当利
益的行为；
4）机构使用人工或者机器手段不当获取平台折扣，满减等红
包恶意刷销量的行为；
5）发布无实质交易内容的商品，包含但不仅限于机构宣传信
息、好评返现、特价优惠信息或价格畸低的商品等获得不当
利益的行为；
6）机构利用“到店验单”功能，联合用户、亲友或协同他人
等获取不当利益的行为；
7）其他以不正当方式获取虚假的商品销量、机构排名、交易
金额等不当利益的行为；
≥20
次/月
机构
严重警告
—
≥50
次/月
机构
禁言
1天
≥100
次/月
机构
禁言
3天
C
营销
违规
恶意切流
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）开发用户逃避平台佣金：机构未按约定履行引导用户线上
支付，反向引导用户转移至线下私密交易，且事后未主动报
备及补款给平台，将属于平台的客户资源占为己有的行为
注：根据自然月为一个周期，每月数据清零
1单/
月
机构
经营分扣分
2分
2单/
月
机构
经营分扣分
4分
3单/
月
机构
经营分扣分
8分
≥4单/
月
机构
经营分扣分
8分
禁言
1天
2）机构在工作台备注的补款，未在 T+2 月的月底前完成回
款
≥1次
机构
隐藏
—
（补齐佣金后解封）
3）恶意切客：用户线上下单预约到店后，机构引导用户线上
退单，改为线下支付或者其他平台支付
4）通过上传高度重合内容，恶意占用平台资源
1次
机构
经营分扣分
2分/次
降权
1天
2次
机构
禁言
1天
降权
3天
商品
（涉及商品）
下架
3天
≥3次
机构
禁言
3天
降权
7天
商品
（涉及商品）
下架
7天
5）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
C
营销
违规
破坏新氧
价优势
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）同项目机构线下价格比新氧价格更低或价格相同，使得新
氧价与线下相比没有竞争优势
1次
机构
严重警告
—
经营分扣分
2分/次
商品
限时整改
24 小时
未整改则下架
2次
商品
下架
3天
3天后，整改完恢复
上架
≥3次
商品
下架
—
机构
降权
3天
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
A
营销
违规
诱导交易
商家利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺
骗、诱导消费者与其进行交易，包括不限于以下内容：
1）品名与实际不符，使用欺骗性或误导性的语言、文字、图
片、计量单位等诱骗消费者购买
2）虚构原价、谎称降价或者将要提价，诱骗消费者购买
3）以满减方式开展促销活动的，价格标示高于非促销期间的
价格
4）销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含
糊标示附加条件
5）其他欺骗性价格标示或其他价格欺诈手段，诱导消费者下
单后产生纠纷的
6）价格虚高/虚低：不以实际销售为目的，所设定的价格显
著高于或低于同类商品或服务的定价范畴，或明显违背市场
规律和所属行业标准的
7）某商品或服务单日调价频率显著高于同类商品或服务，其
调价频率已影响到消费者的正常购买行为
1次
机构
经营分扣分
2分/次
降权
1天
（机构不和解，拒绝
继续履行服务）
商品
（涉及商品）
限时整改
24 小时
未整改则下架
2次
机构
禁言
3H（机构和解，同意
继续履行服务）
1天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
降权
1天（机构和解，同
意继续履行服务）
3天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
商品
（涉及商品）
下架
3天
3天后，整改完恢复
上架
≥3次
机构
禁言
1天（机构和解，同
意继续履行服务）
3天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
降权
3天（机构和解，同
意继续履行服务）
7天（机构不和解，
拒绝继续履行服务）
商品
（涉及商品）
下架
7天
7天后，整改完恢复
上架
8）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
B
营销
违规
严重破坏
新氧品牌
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）以新氧官方身份对用户进行诱导或欺诈的一切行为和手段
2）通过投票/关注/集赞等方式诱导用户进行站外交易
3）以任何目的冒充、盗用新氧官方身份
1次
机构
降权
1天
经营分扣分
5分/次
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（存违规信息）
限时整改
24 小时
未整改则下架
2次
机构
降权
1天
禁言
3H
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（存违规信息）
下架
3天
3天后，整改完恢复
上架
≥3次
机构
禁言
1天
降权
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
4）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
A
营销
违规
侵权/抄
袭
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）文章内容/图片涉及抄袭侵权
2）平台官方活动/项目/产品版权及抄袭侵权
3）引用他人或他处图片、文字、视频等内容（如抄袭网站简
介、他人发表的图文信息等）的信息，超出合理限度
1次
机构
经营分扣分
2分/次
降权
1天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（涉及商品）
限时整改
24 小时
未整改则下架
2次
机构
禁内容发布
3天
降权
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（涉及商品）
下架
3天
3天后，整改完恢复
上架
≥3次
机构
禁言
3天
降权
7天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（涉及商品）
下架
7天
7天后，整改完恢复
上架
4）重大侵权场景:（知识产权）
例1：机构在平台销售未取得商标授权的商品，商标权人发
起侵权投诉，涉及侵权的内容为多个商品
例2：机构未经授权使用他人商标以获利（例如机构冒用国
外知名整容品牌）
例3：机构抄袭盗用其他用户的日记案例作为宣传，或机构
抄袭竞争对手的商品推广图片等，抄袭内容包含案例、商品
头图、商品内容图
1次
机构
禁言
1天
降权
3天
商品
（涉及商品）
下架
3天
3天后，整改完恢复
上架
2次
机构
禁言
3天
降权
7天
商品
（涉及商品）
下架
7天
7天后，整改完恢复
上架
≥3次
机构
隐藏
3天
商品
（涉及商品）
下架
—
5）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
A
营销
违规
恶意诋毁
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）故意捏造并散布虚假事实，贬损他人人格，破坏他人名誉，
对他人直接或间接造成经济损失
例1：因恶意诋毁平台用户，而引发了媒体及社会关注的一
切行为
例2：因恶意诋毁平台合作方，引发被诋毁方与平台合作受
阻或被诋毁方受到经济及名誉的损失
例3：因恶意诋毁平台，使新氧成为社会/媒体关注的对象，
对新氧品牌及形象造成严重负面影响
1次
机构
降权
1天
经营分扣分
2分/次
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（存违规信息）
限时整改
24 小时
未整改则下架
2次
机构
禁言
1天
降权
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（存违规信息）
下架
—
≥3次
机构
禁言
3天
降权
7天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（存违规信息）
下架
3天
3天后，整改完恢复
上架
C
营销
违规
发布违规
内容
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）【未认证】的机构/医生，通过用户名/头像/个人签名上
传涉及医疗机构/医生名称的宣传内容
2）【未认账】的机构/医生，以机构/医生的名义，在平台内
发表涉及宣传及医美行业的相关内容
3）【已认证】的机构/医生，通过注册新账号或其他方式假
冒用户，并发表了非本机构的案例
4）【已认证】的机构/医生，重复创建原创日历，发布同一
案例（有不同项目订单且关联的除外）
5）【已认证】的机构/医生，通过盗用案例或其他方式进行
虚假宣传
6）【不区分是否已认证】只要有机构/医生，通过平台内发
布非社区性展示的图文或视频，例如色情、政治、夸大、违
禁等各类敏感内容均属于违规
1次
机构
严重警告
—
经营分扣分
2分/次
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（存违规信息）
限时整改
24 小时
未整改则下架
2次
机构
禁言
（私信违规）
3H
禁内容发布
（内容违规）
3天
降权
1天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（存违规信息）
下架
3天
3天后，整改完恢复
上架
≥3次
机构
禁言
（私信违规）
1天
禁内容发布
（内容违规）
7天
降权
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
商品
（存违规信息）
下架
7天
7天后，整改完恢复
上架
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
商品
（存违规信息）
下架
—
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
A
营销
违规
干扰评价
秩序
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）机构/医生在平台内灌水、发布外链、高频回帖、私发活
动贴
2）【利益诱导好评】，通过红包/返现/优惠券/升级服务/额
外赠送项目等作为交换诱导用户写好评的行为
3）通过伪造凭证/恶意投诉/盗取用户账号等手段，修改/删
除评价的行为
4）【骚扰用户扰乱评价客观性】自行或通过第三方对写差评
的用户进行骚扰/侮辱/恐吓等行为
5）【恶意差评】以打击竞争对手或利益相关方为目的，自行
或通过第三方给竞争对手恶意差评
6）被识别为虚假交易、虚假账号所产生的评价
7）恶意注册/使用多设备多账号/同设备多账号写的评价
8）商户自行或通过第三方召集用户刷好评
9）商家当面要求或强制要求用户写好评
10）误导用户，致使用户将评论写到了错误商家
1次
机构
严重警告
—
经营分扣分
2分/次
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
2次
机构
禁内容发布
3天
前端星级隐藏
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
≥3次
机构
禁内容发布
7天
前端星级隐藏
7天
禁言
1天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
11）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
C
营销
违规
私留联系
方式
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）机构在平台上私留联系方式；
2）用户下单前，机构主动/被动引导用户留联系方式
例：用户致电机构询问项目相关事宜，接通后机构主动引导
用户留联系方式，包括电话，微信，QQ，外链等均属违规
1次
机构
严重警告
—
经营分扣分
2分/次
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
2次
机构
禁内容发布
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
≥3次
机构
禁内容发布
7天
降权
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
3）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
S
其他
违规
违反商业
保密协议
违规行为定义，包括不限于以下内容：
因未遵守商业保密协议而导致平台利益受损的所有行为
例：恶意泄露未经新氧正式发布的商业合约、机构活动方案、
平台策略、业务计划等内容
1次
机构
隐藏
7天
2次
机构
隐藏
15 天
≥3次
机构
屏蔽
永久清退
2）已给平台造成经济损失或引发舆情投诉（注：外媒报道/
舆论关注）
1次
机构
隐藏
15 天
≥2次
机构
屏蔽
永久清退
A
其他
违规
商业贿赂
违规行为定义，包括不限于以下内容：
通过财物或其他手段对新氧工作人员进行贿赂的不正当竞争
行为
1）给予或收受回扣、现金、有价证券（包括债券、股票等）
2）给付或收受实物，包括各种高档生活用品、奢侈品、工艺
品、收藏品及房屋、车辆
3）给付或收受促销费、赞助费、广告宣传费、劳务费、红包、
礼金等
4）给予或收受佣金不如实入账，假借佣金之名进行商业贿赂
5）通过其他形态给付或收受非财产性利益，如减免债务/提
供担保/娱乐/旅游/考察/就学等
1次
机构
降权
1天
经营分扣分
2分/次
2次
机构
禁言
1天
降权
3天
≥3次
机构
禁言
3天
降权
7天
A
其他
违规
伪造和解
协议
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）在用户未签署和解协议的情况下，单方面伪造协议材料及
签名，隐瞒/欺骗未和解事实
补充：用此材料要求平台屏蔽用户差评
1次
机构
降权
1天
经营分扣分
2分/次
内容
（投诉内容）
平台屏蔽
—
2次
机构
禁言
1天
降权
3天
内容
（投诉内容）
平台屏蔽
—
≥3次
机构
禁言
3天
降权
7天
内容
（投诉内容）
平台屏蔽
—
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
A
其他
违规
骚扰/辱
骂他人
违规行为定义，包括不限于以下内容：
以任何形式任何目的的骚扰他人
1）以评论、回复、私信、直播评论等形式频繁发布重复或相
似诉求、及无意义乱码、影响阅读体验的字符、难以辨识的
图像等等
2）言辞不敬，主动辱骂用户
1次
机构
降权
1天
经营分扣分
2分/次
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
2次
机构
禁言
（私信违规）
1天
禁内容发布
（内容违规）
3天
降权
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
≥3次
机构
禁言
（私信违规）
3天
禁内容发布
（内容违规）
7天
降权
7天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
3）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
内容
（存违规信息）
平台屏蔽
—
A
营销
违规
虚拟人气
违规行为定义，包括不限于以下内容：
通过第三方运营机构或者程序对回复、评论、点赞、浏览、
收藏、分享、直播观看量等互动数据进行伪造
≥20
次/月
机构
严重警告
—
≥50
次/月
机构
禁言
1天
≥100
次/月
机构
禁言
3天
B
订单
违规
拒绝处理
用户投诉
违规行为定义，包括不限于以下内容：
用户投诉，合作方不配合新氧，拒绝或消极与用户沟通
1）未按时/按要求向平台提交资质证明材料，配合解决用户
质疑
2）主观判断用户为医闹，拒绝处理客诉
3）直接让用户走司法程序，拒绝与用户沟通、拒绝向平台提
供情况说明或证据材料
4）拒绝向用户提供术前知情同意书、病历等材料
1次
机构
严重警告
—
经营分扣分
2分/次
2次
机构
禁言
3H
降权
1天
≥3次
机构
禁言
1天
降权
3天
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
≥1次
机构
隐藏
3天
商品
（涉及商品）
下架
3天
3天后，整改完恢复
上架
（美次卡机构）
违规
级别
一级
违规
类型
二级违规
类型
违规行为解读（新）
解决时限（通知到机构开
始计时）
周期内解
决
周期内未解决/周期外解决
解决周
期
解决期处理
方式
扣除分数
扣除分
数
违规类型
附加惩罚
S
资质
违规
机构资质
造假、超
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）提交伪造/虚假的资质文件，例如营业执照、医疗行业经
48h
正常在线
0
/
特别重大
违规
提交工单，移交
平台处理
规经营
营许可证等
2）无证经营/超范围经营/非法开展医疗活动
3）（1）（2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
4）资质材料到期未及时更新
5）被相关监管部门查处惩罚
——
6）（4）（5）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
S
资质
违规
医生资质
造假、超
规经营
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）提交伪造/虚假的资质文件，例如资格证、执业证、职称
证等资质等
2）医生无证/非法行医，操作破皮类医美项目
48h
正常在线
0
/
特别重大
违规
提交工单，移交
平台处理
3）（1）（2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
4）医生无证/非法行医，操作皮肤类医美项目（如：热玛吉，
光子嫩肤等非破皮项目）
24h
正常在线
1
3
根据累计
分数进行
处罚
涉及项目的对
应次数 不予结
算
5）（4）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
S
资质
违规
提供资质
造假、劣
质的产品
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）出售无资质/资质造假/有缺陷/过保质期的产品，例如药
品/材料/仪器等
/
/
6
12
根据累计
分数进行
处罚
/
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
S
医疗
事故
产生医疗
事故
违规行为定位，包含不限于以下内容：
引发用户伤、残情况（根据第三方医疗事故鉴定单位出具的
医疗事故等级判定书和具体情节（操作是否合规、调解态度、
有无舆情投诉等），进行判定）
1）医疗操作过程中，因医疗过失，导致医疗事故发生；
2）在医疗事故发生后，机构不配合解决纠纷，不配合医疗事
/
/
/
/
特别重大
违规
提交工单，移交
平台处理
故鉴定，涂改、伪造、隐匿和销毁证据材料等
3）机构发生一二三级医疗事故，无超规、无医疗过失，未引
发负面舆情，且能在事故后积极主动配合，最终和用户达成
和解
一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；
二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重
功能障碍的；
三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般
功能障碍的；
4）引发负面舆情（注：外媒报道/舆论关注）
A
账号
违规
侵害用户
隐私、账
号安全
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）为了获取不当商业收益，未经当事人同意，公开展示或泄
露（包含站内/外）其隐私信息
2）为了获取不当商业收益，未经当事人同意，登录或更改他
人账号的密码，并将账号用于买卖/交易
24h
正常在线
2
6
根据累计
分数进行
处罚
涉及品项下架
1周
3）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
A
订单
违规
拒绝履行
订单服务
违规行为定义，包括不限于以下内容：
机构接受用户订单后，却拒绝履行订单中提及的服务内容及
流程的行为
1）以各种理由拒绝为用户做已拍项目等
2）提供服务机构主体的信息与商详页不符（包含：机构主体、
联系方式、机构地址等）
3）提供的服务与商详页、咨询同步不符（包含：流程、项目
医生、可使用部位、适用人群、有效期限制、购买量限制等）
24h
正常在线
3
匹配场景
1
6
匹配场
景1
根据累计
分数进行
处罚
涉及品项下架
1周
1
匹配场景
2/3/4/5/
6
3
匹配场
景
2/3/4/5
/6
根据累计
分数进行
处罚
涉及项目的对
应次数 不予结
算
4）提供的商品/产品与商详页不符（包含：药品的品牌及剂
量、设备/仪器的品牌及功能）
5）未经用户允许提前核销，或不按照约定次数进行核销（例
如用户做一次核销两次）
6）未尽到面诊等注意事项提前告知的义务，导致用户到店后，
未能享受订单权益
7）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
A
订单
违规
拒绝履行
活动价格
违规行为定义，包括不限于以下内容：
线上参与订单活动的商品，线下机构强制消费/临时加价，拒
绝履行活动价格
例1：用户下单时显示的活动价格为***元，到院后机构表示
已恢复原价，拒绝履行价格约定
例2：用户下单时显示的活动价格为***元，到院后机构表示
还需要额外购买**，才能享受订单的活动价
例3：用户下单价格为***元，到院后机构要求加价才能正常
享受订单服务
24h
正常在线
1
3
根据累计
分数进行
处罚
涉及项目的对
应次数 不予结
算
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
A
订单
违规
拒绝履行
营销承诺
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）机构在线上承诺给用户的营销保障，线下机构推脱/拒绝
履行；
例：通过私信/电话等方式，承诺要赠送****/返还*****，但
客户到院后，机构找借口推脱/拒绝
——
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
B
订单
违规
服务体验
差
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）用户预约时，线上有剩余预约位置，但是以各种理由拒绝
为用户提供服；
2）院内服务态度差，消极待客，面对用户言语挑衅，言语回
击，激化矛盾；
24h
正常在线
1
3
根据累计
分数进行
处罚
涉及品项下架
1天
3）到店无理由拖延接待，超过预约区间时间 1h；
4）医疗流程不规范，医疗卫生质量不达标；
5）用户对效果不满意，效果不佳；
6）因机构内部信息传达有误（如地址变更，医生变更），导
致用户对体验过程不满意；
7）订单已支付但未体验，机构退款要求不合理（如用户此前
并未提供过身份信息，现在已不在该城市，需要规定时间到
店登记身份信息）；
8）术后强制用户写评价；
9）电话或私信（1h 内）联系不上医院/医生；
10）机构未按照退款时效退还线下尾款（7-14 工作日）
11）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
B
订单
违规
开发用户
影响订单
正常履行
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）机构在服务过程中，过度使用营销手段开发客户（如广告，
促销，回扣等），引发客户反感或投诉的行为
例：机构在服务过程中，像客户推销其他项目或产品，客户
已明确表示不需要，机构仍持续推销，导致客户的反感终止
了订单
24h
正常在线
3
6
根据累计
分数进行
处罚
涉及品项下架
1周
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
A
订单
违规
恶意刷单
违规行为定义，包括不限于以下内容：
指机构通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用新氧平台
排名规则、干扰或妨害交易正常秩序等不正当方式获取虚假
的商品销量、机构等级、交易金额或补贴等不当利益的行为；
1）机构及其相关人员通过个人账户、亲友、雇佣或协同他人
等形式给自己的店铺下单，获取不当利益的行为；
2）机构不同门店或多机构联合下单获取不当利益的行为；
3）以直接或间接方式变更商品展示信息、异常调整商品价格、
设置高额满减活动等，短期内快速获得销量、评价等不当利
益的行为；
4）机构使用人工或者机器手段不当获取平台折扣，满减等红
包恶意刷销量的行为；
5）发布无实质交易内容的商品，包含但不仅限于机构宣传信
息、好评返现、特价优惠信息或价格畸低的商品等获得不当
利益的行为；
6）机构利用“到店验单”功能，联合用户、亲友或协同他人
等获取不当利益的行为；
7）其他以不正当方式获取虚假的商品销量、机构排名、交易
金额等不当利益的行为；
——
C
营销
违规
恶意切流
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）开发用户逃避平台佣金：机构未按约定履行引导用户线上
支付，反向引导用户转移至线下私密交易，且事后未主动报
备及补款给平台，将属于平台的客户资源占为己有的行为
注：根据自然月为一个周期，每月数据清零
24h
正常在线
2
4
根据累计
分数进行
处罚
涉及品项下架
1周
2）机构在工作台备注的补款，未在 T+2 月的月底前完成回
款
3）恶意切客：用户线上下单预约到店后，机构引导用户线上
退单，改为线下支付或者其他平台支付
4）通过上传高度重合内容，恶意占用平台资源
5）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
C
营销
违规
破坏新氧
价优势
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）同项目机构线下价格比新氧价格更低或价格相同，使得新
氧价与线下相比没有竞争优势
24h
正常在线
2
4
根据累计
分数进行
处罚
涉及品项下架
3天
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
A
营销
违规
诱导交易
商家利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺
骗、诱导消费者与其进行交易，包括不限于以下内容：
1）品名与实际不符，使用欺骗性或误导性的语言、文字、图
片、计量单位等诱骗消费者购买
2）虚构原价、谎称降价或者将要提价，诱骗消费者购买
3）以满减方式开展促销活动的，价格标示高于非促销期间的
价格
4）销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含
糊标示附加条件
5）其他欺骗性价格标示或其他价格欺诈手段，诱导消费者下
单后产生纠纷的
6）价格虚高/虚低：不以实际销售为目的，所设定的价格显
著高于或低于同类商品或服务的定价范畴，或明显违背市场
规律和所属行业标准的
7）某商品或服务单日调价频率显著高于同类商品或服务，其
调价频率已影响到消费者的正常购买行为
——
8）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
B
营销
严重破坏
违规行为定义，包括不限于以下内容：
——
违规
新氧品牌
1）以新氧官方身份对用户进行诱导或欺诈的一切行为和手段
2）通过投票/关注/集赞等方式诱导用户进行站外交易
3）以任何目的冒充、盗用新氧官方身份
4）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
A
营销
违规
侵权/抄
袭
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）文章内容/图片涉及抄袭侵权
2）平台官方活动/项目/产品版权及抄袭侵权
3）引用他人或他处图片、文字、视频等内容（如抄袭网站简
介、他人发表的图文信息等）的信息，超出合理限度
——
4）重大侵权场景:（知识产权）
例1：机构在平台销售未取得商标授权的商品，商标权人发
起侵权投诉，涉及侵权的内容为多个商品
例2：机构未经授权使用他人商标以获利（例如机构冒用国
外知名整容品牌）
例3：机构抄袭盗用其他用户的日记案例作为宣传，或机构
抄袭竞争对手的商品推广图片等，抄袭内容包含案例、商品
头图、商品内容图
5）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
A
营销
违规
恶意诋毁
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）故意捏造并散布虚假事实，贬损他人人格，破坏他人名誉，
对他人直接或间接造成经济损失
例1：因恶意诋毁平台用户，而引发了媒体及社会关注的一
切行为
例2：因恶意诋毁平台合作方，引发被诋毁方与平台合作受
阻或被诋毁方受到经济及名誉的损失
例3：因恶意诋毁平台，使新氧成为社会/媒体关注的对象，
对新氧品牌及形象造成严重负面影响
——
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
C
营销
违规
发布违规
内容
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）【未认证】的机构/医生，通过用户名/头像/个人签名上
传涉及医疗机构/医生名称的宣传内容
2）【未认账】的机构/医生，以机构/医生的名义，在平台内
发表涉及宣传及医美行业的相关内容
3）【已认证】的机构/医生，通过注册新账号或其他方式假
冒用户，并发表了非本机构的案例
4）【已认证】的机构/医生，重复创建原创日历，发布同一
案例（有不同项目订单且关联的除外）
5）【已认证】的机构/医生，通过盗用案例或其他方式进行
虚假宣传
6）【不区分是否已认证】只要有机构/医生，通过平台内发
布非社区性展示的图文或视频，例如色情、政治、夸大、违
禁等各类敏感内容均属于违规
——
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
A
营销
违规
干扰评价
秩序
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）机构/医生在平台内灌水、发布外链、高频回帖、私发活
动贴
2）【利益诱导好评】，通过红包/返现/优惠券/升级服务/额
外赠送项目等作为交换诱导用户写好评的行为
3）通过伪造凭证/恶意投诉/盗取用户账号等手段，修改/删
除评价的行为
4）【骚扰用户扰乱评价客观性】自行或通过第三方对写差评
的用户进行骚扰/侮辱/恐吓等行为
5）【恶意差评】以打击竞争对手或利益相关方为目的，自行
或通过第三方给竞争对手恶意差评
6）被识别为虚假交易、虚假账号所产生的评价
7）恶意注册/使用多设备多账号/同设备多账号写的评价
8）商户自行或通过第三方召集用户刷好评
9）商家当面要求或强制要求用户写好评
10）误导用户，致使用户将评论写到了错误商家
——
11）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
C
营销
违规
私留联系
方式
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）机构在平台上私留联系方式；
2）用户下单前，机构主动/被动引导用户留联系方式
例：用户致电机构询问项目相关事宜，接通后机构主动引导
用户留联系方式，包括电话，微信，QQ，外链等均属违规
——
3）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
S
其他
违规
违反商业
保密协议
违规行为定义，包括不限于以下内容：
因未遵守商业保密协议而导致平台利益受损的所有行为
例：恶意泄露未经新氧正式发布的商业合约、机构活动方案、
平台策略、业务计划等内容
——
2）已给平台造成经济损失或引发舆情投诉（注：外媒报道/
舆论关注）
A
其他
违规
商业贿赂
违规行为定义，包括不限于以下内容：
通过财物或其他手段对新氧工作人员进行贿赂的不正当竞争
——
行为
1）给予或收受回扣、现金、有价证券（包括债券、股票等）
2）给付或收受实物，包括各种高档生活用品、奢侈品、工艺
品、收藏品及房屋、车辆
3）给付或收受促销费、赞助费、广告宣传费、劳务费、红包、
礼金等
4）给予或收受佣金不如实入账，假借佣金之名进行商业贿赂
5）通过其他形态给付或收受非财产性利益，如减免债务/提
供担保/娱乐/旅游/考察/就学等
A
其他
违规
伪造和解
协议
违规行为定义，包括不限于以下内容：
1）在用户未签署和解协议的情况下，单方面伪造协议材料及
签名，隐瞒/欺骗未和解事实
补充：用此材料要求平台屏蔽用户差评
——
2）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
A
其他
违规
骚扰/辱
骂他人
违规行为定义，包括不限于以下内容：
以任何形式任何目的的骚扰他人
1）以评论、回复、私信、直播评论等形式频繁发布重复或相
似诉求、及无意义乱码、影响阅读体验的字符、难以辨识的
图像等等
2）言辞不敬，辱骂用户
——
3）引发舆情投诉（注：外媒报道/舆论关注）
A
营销
违规
虚拟人气
违规行为定义，包括不限于以下内容：
通过第三方运营机构或者程序对回复、评论、点赞、浏览、
——
收藏、分享、直播观看量等互动数据进行伪造
B
订单
违规
拒绝处理
用户投诉
违规行为定义，包括不限于以下内容：
用户投诉，合作方不配合新氧，拒绝或消极与用户沟通
1）未按时/按要求向平台提交资质证明材料，配合解决用户
质疑
2）主观判断用户为医闹，拒绝处理客诉
3）直接让用户走司法程序，拒绝与用户沟通、拒绝向平台提
供情况说明或证据材料
4）拒绝向用户提供术前知情同意书、病历等材料
——
就 上述 内容 ，如 您有 任何 意见 或建 议， 可在 2022 年4月20 日 前发邮 件 至
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2022 年 4 月 7 日